Functieomschrijving contact center agent

Wat doet een contact center agent?

Een contact center agent neemt inkomende gesprekken en berichten aan van klanten en handelt die af in een vaste servicenorm. De dag begint met inloggen in het telefoonsysteem en het klantenregistratiesysteem, waarna de wachtrij het werk bepaalt. Vragen gaan over facturen, storingen, bestellingen of het wijzigen van een abonnement.

Veel vragen los je zelf op. Voor complexere zaken schakel je de back-office, een teamleider of een gespecialiseerde afdeling in. Je noteert wat het gesprek opleverde, zodat de volgende collega meteen weet waar het over ging.

De agent werkt samen met collega's in een team, met een teamleider en vaak met een kwaliteitscoach die gesprekken beluistert. Headset, CRM-systeem en kennisbank zijn het dagelijkse gereedschap. Het werk is in veel contact centers in dagdiensten, avonddiensten en weekenden verdeeld, en bij telecom- en internetbedrijven vaak ook op zaterdag.

Taken en verantwoordelijkheden

• inkomende telefoongesprekken en chats beantwoorden binnen de afgesproken servicenorm
• klantvragen over facturen, abonnementen en bestellingen behandelen
• technische storingen met een vast stappenplan proberen op te lossen
• klantgegevens controleren en wijzigingen doorvoeren in het CRM-systeem
• klachten registreren en doorzetten naar de juiste afdeling als het niet zelf opgelost kan worden
• gespreksnotities en afhandelcodes correct invullen
• klanten vriendelijk en duidelijk informeren over producten en diensten

Eisen en opleiding

• mbo- of havo-diploma, een hbo-opleiding is een pré maar niet vereist
• goede beheersing van het Nederlands in woord en geschrift, een tweede taal is een pré
• geduld en een rustige stem, ook bij boze klanten
• bereid om in avond- of weekenddiensten te werken

In de 1541 vacatures voor een contact center agent van het afgelopen jaar op TopVacaturebank vroegen werkgevers het vaakst:

Salaris contact center agent

Het salaris van een contact center agent hangt af van ervaring, de cao van de branche en de regio. Avond-, nacht- en weekendtoeslagen kunnen het bruto maandsalaris verhogen.

Waar werkt een contact center agent?

Een vacature voor een contact center agent vraagt gemiddeld 15 uur per week.

Voorbeeld vacaturetekst contact center agent

Gebruik deze tekst als basis voor je eigen vacature. Vervang de woorden tussen [haken] door je eigen gegevens.